在外貿(mào)工作中，價(jià)格、質(zhì)量和交貨期可以說(shuō)是最核心的三個(gè)方面。雖然我們經(jīng)常掛在嘴邊，但很多業(yè)務(wù)員其實(shí)更多地關(guān)注了價(jià)格和質(zhì)量，卻沒有足夠重視交貨期的問題。
很多買家更換供應(yīng)商不全是因?yàn)閮r(jià)格高，質(zhì)量差，還有很大一部分是因?yàn)楣?yīng)商頻繁拖延交貨期。曾經(jīng)了解過(guò)很多買家對(duì)于交貨期延遲的問題，吐槽相當(dāng)嚴(yán)重：
Many Chinese suppliers don't respect delivery time, that's why some buyers shift to other countries of Asia.
I'm tired of so many excuses of delay-shipping, I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!!
來(lái)看一個(gè)例子：
一個(gè)法國(guó)的客戶，平時(shí)發(fā)郵件很少回復(fù)。當(dāng)他有訂單計(jì)劃的時(shí)候就會(huì)發(fā)來(lái)一封郵件詢價(jià)。價(jià)格低就不說(shuō)了，交貨期也壓得很緊。
我們正常做一個(gè)高柜的導(dǎo)電條無(wú)紡布鞋套需要大概 50 天，可是客戶要求 30 天交貨。
對(duì)于手工做的產(chǎn)品，交貨期不可能這么快，我問客戶為什么每次訂單的交貨期都要求這么緊，他說(shuō)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，不敢做庫(kù)存（現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶都是這樣），所以每次訂單就只訂現(xiàn)貨。另外他的客戶要求 60 天交貨，所以他只能給我們 30 天的交貨期。
正常 PI 發(fā)過(guò)以后等預(yù)付款需要 3-4 天，然后訂原材料、包裝材料需要 7 天時(shí)間，這么一算下來(lái)，10 天沒了。然后可能做一些生產(chǎn)安排和調(diào)整，不可能立即就能安排生產(chǎn)訂單，可能會(huì) 3-4 天后才開始正式生產(chǎn)，那么只有大概 10 天時(shí)間來(lái)生產(chǎn)，這基本上是不可能的。
PI send ->Transfer advance payment ----- RCV 3-4 days
Purchase material & packaging ----- RCV 7 days
Time of waiting for production ----- 3-4 days
Production period ----- 25 days
TOTAL: about 40 days
可以看到，40 天可以交貨。但是一般還要加上至少 7-10 天的緩沖期。因此一般交貨期是 50 天。
客戶說(shuō)這個(gè)交貨期太晚了，他無(wú)法接受。
我說(shuō)很抱歉，我們最快的交貨期就是 50 天，不過(guò)我們會(huì)盡量把生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)得好一些，爭(zhēng)取早幾天交貨。
客戶仍不滿意，說(shuō)上次交貨期也是這么久，導(dǎo)致他客戶庫(kù)存斷貨無(wú)以為繼，最后只能從當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上補(bǔ)貨供應(yīng)。
我只好告訴他，對(duì)于一些交貨期長(zhǎng)的產(chǎn)品，請(qǐng)他的客戶定期檢查庫(kù)存，有訂單要提前下，不至于影響后續(xù)的銷售。我給客戶建議，把一個(gè)高柜分成兩個(gè)小柜走，分批裝運(yùn)。
客戶無(wú)視我的建議，繼續(xù)抱怨我們的交貨期就是比別的供應(yīng)商長(zhǎng)。
我說(shuō)：“我理解你的心情，但真實(shí)情況是每個(gè)供應(yīng)商的訂單情況和生產(chǎn)計(jì)劃都不盡相同，請(qǐng)考慮我之前的建議?！?/span>
客戶繼續(xù)各種吐槽，最后說(shuō)：“We need more respect. You should do something to improve the situation.”
那時(shí)候，已經(jīng)晚上 9 點(diǎn)鐘了，我還在辦公室里加班，心情有些煩悶，于是很快回復(fù)他：
You deserve respect while we need more understanding. We've worked for one year and you are clear such hand-made products need more labor time. It's really upset for us to make urgent order. The work need to be arranged in advance.
客戶回復(fù)了郵件：
You are right, I will talk with my client to place order in advance for future orders. But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ft container in 20 days ok?
客戶做了妥協(xié)，說(shuō)最多可以接受 20 天交貨。但是我和工廠排算了一下，這樣我們的交貨期還是太緊張，除非加班加點(diǎn)地趕貨。
綜合考慮了一下，我還是決定不接訂單（實(shí)際客戶的利潤(rùn)也不太好）。因?yàn)榻回浧谔o張，無(wú)法確保按時(shí)交貨。
后來(lái)客戶沒回復(fù)，我也沒在意。兩天后，他發(fā)了一封郵件同意我的建議分批發(fā)貨，讓我發(fā) PI，要求盡量早一些交貨。
學(xué)會(huì)權(quán)衡訂單
個(gè)人認(rèn)為：生產(chǎn)容易，出貨快，不糾結(jié)，不占用過(guò)多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶返單也快。這類訂單哪怕賺得少點(diǎn)，但貴在不用操心。一單出貨后定期詢問客戶有沒有新訂單？最近生產(chǎn)繁忙，有訂單請(qǐng)考慮盡快安排。省下的精力去開發(fā)和跟進(jìn)別的客戶。
如果訂單交貨期又緊，利潤(rùn)又不好，包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤(rùn)，否則真的勞心勞力吃力不討好，沒有價(jià)值。
不要把客戶的問題變成你的問題
做業(yè)務(wù)，心態(tài)一定要好。在上面的例子里，可以看到，由于客戶交貨期緊張，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的），而我們由于接單心切，也會(huì)變得很焦急，忽視一些問題。客戶把他采購(gòu)不及時(shí)的問題悄悄地踢給了我們，如果我們的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，就很容易妥協(xié)。到時(shí)候如果不能按時(shí)交貨，既要面臨客戶的責(zé)備，又失信于客戶，實(shí)在得不償失。
所以要做一個(gè)高效又有原則的外貿(mào) sales，要想辦法幫助客戶解決問題，但千萬(wàn)不要把客戶的問題變成你的問題。
不過(guò)，如果交貨期延遲是自己方面的問題，該如何應(yīng)對(duì)；
如：原料供給不及時(shí)，生產(chǎn)待料；入料出料錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；生產(chǎn)計(jì)劃變更頻繁；包裝不及時(shí)；生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量把控不到位，造成返工延時(shí)；少量貨物無(wú)法單獨(dú)生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。
出現(xiàn)了問題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對(duì)解決問題沒有任何幫助，只會(huì)讓自己陷入負(fù)面的情緒。那么究竟如何去應(yīng)對(duì)交貨期延遲呢？
及時(shí)告知客戶
當(dāng)預(yù)計(jì)交貨期有可能延遲時(shí)，要及時(shí)告知客戶，不要等到交貨期到的時(shí)候或者已經(jīng)過(guò)了才說(shuō)，早說(shuō)好過(guò)晚說(shuō)。因?yàn)橛袝r(shí)候你的客戶并不是終端客戶，他也要和他的客戶去溝通。如果等到交貨期到的時(shí)候你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶怎能不惱火？
正如你對(duì)工廠要求也是一樣，如果到了交貨期，工廠才通知你要遲些天交貨，你也會(huì)很郁悶，怎么早不說(shuō)？讓我怎么跟客戶解釋？提前跟工廠打好招呼，任何影響交貨期的問題，一定要盡早通知你，好盡早安排后續(xù)工作及補(bǔ)救。
措辭合理解釋交貨期延遲的原因
常見的十四條推交貨期的理由：
原材料供應(yīng)緊張，送料晚了
包裝廠太忙，材料延誤
夏季限電，錯(cuò)峰用電
當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級(jí)，停電了
商檢耽誤了時(shí)間
機(jī)器壞了，機(jī)器維護(hù)，更換新機(jī)器
模具壞了，更換新模具
節(jié)假日來(lái)到
夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時(shí)停工維修
QC 發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯(cuò)誤，重做包裝
物流公司送貨路上車壞了
港口大霧（CIF 下）
廠區(qū)重建，搬遷
工人嫌工價(jià)低，在罷工，無(wú)奈停工
這些五花八門的理由，或者說(shuō)借口，都快成為外貿(mào)行業(yè)的行話，很多朋友屢試不爽，多次對(duì)不同客戶使用。只要有幾年采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家，都會(huì)碰到 N 次“停電”，“機(jī)器壞了”，“節(jié)假日”…… 買家對(duì)此已經(jīng)是無(wú)語(yǔ)和無(wú)感了。
理由充分、說(shuō)辭真誠(chéng)但不低身下氣
其實(shí)每個(gè)公司在不同時(shí)期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點(diǎn)限制。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對(duì)這些特定情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力?？蛻艏词股鷼鉄o(wú)奈，也還是會(huì)諒解的。說(shuō)辭可以有很多，但要真誠(chéng)，卻也不能低身下氣，過(guò)多的 sorry 并不能解決問題，因?yàn)榭蛻糁饕P(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。
更專業(yè)更具體的原因降低客戶反感
各個(gè)行業(yè)各個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以直接告訴買家專業(yè)且具體的技術(shù)問題或者工藝問題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件發(fā)生的問題來(lái)解釋，這樣不僅能降低客戶的反感，也說(shuō)明你對(duì)產(chǎn)品足夠熟悉，對(duì)生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心。
交貨期嚴(yán)重延誤，怎么破？
有時(shí)，交貨期嚴(yán)重延誤，甚至拖延一兩個(gè)月，這種事情有點(diǎn)離譜。碰到這種情況，估計(jì)很多業(yè)務(wù)員頭都大了，一邊絞盡腦汁想各種理由賠禮道歉，一邊求爺爺告奶奶催工廠交貨就差給跪了。
這種時(shí)候，你的理由一定要想好，一些經(jīng)不起推敲的理由，說(shuō)了反而會(huì)引起很大的負(fù)面效應(yīng)。例如機(jī)器壞了，物流送貨車子路上壞了等等，這些，總不能壞一兩個(gè)月吧？來(lái)看個(gè)案例：
之前，工廠未提前通知我，開始升級(jí)改造生產(chǎn)線。在手的兩個(gè)客戶的訂單交期都要延誤 20 天。無(wú)奈之下，我只有這么分別跟兩個(gè)客戶解釋：
1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長(zhǎng)了晚班的工作時(shí)間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局投訴了我們，現(xiàn)在沒有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解！
2）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們給工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個(gè)工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)部門介入調(diào)查，我們沒有辦法只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解！
最終這兩個(gè)客戶雖然都無(wú)奈地接受了交貨期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過(guò)后的第 20 天我們完成了生產(chǎn)并把貨發(fā)了。
這里要說(shuō)明的是：工廠如果答復(fù)你 20 天后能交貨，你就告訴客戶 30 天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說(shuō)一定想辦法，加班趕進(jìn)度。然后過(guò)個(gè)兩天告訴他可以提前 5 天，這樣客戶會(huì)很高興，還會(huì)感謝你們的努力。
這種情況下，給客戶寫郵件時(shí)，有幾個(gè)方面要特別注意：
1.要求工廠給一個(gè)確切的交貨期，而且這個(gè)日期一定要達(dá)到。否則的話，達(dá)不到下次還要再解釋，沒完沒了的解釋只會(huì)讓客戶對(duì)你們的印象越來(lái)越差。
2.最好第一句話就開門見山，不要繞了大彎子最后才說(shuō)要延遲交貨，中國(guó)人和老外的思維很多時(shí)候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是 so much craps。你可以這樣開頭：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th. (新的交貨期), we apologize for the inconvenience caused by this.
3.向客人致歉之后，簡(jiǎn)單解釋一下原因，不要長(zhǎng)篇大論。
4.最后向客戶表明很珍惜雙方的合作關(guān)系，希望這次延誤不會(huì)對(duì)合作關(guān)系造成影響，今后將盡全力避免類似事件發(fā)生。
5.寫完信，最好站在客戶的角度看一下這個(gè)信件，換位思考是否明確解釋了情況，真誠(chéng)表達(dá)了歉意。
注意：在客戶沒有明確確認(rèn)之前，先不要輕易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨可能會(huì)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。
如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后在工廠趕貨過(guò)程中，盡力催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，心態(tài)放穩(wěn)，淡定一些。但也不要以為搞定了客戶就自我解脫了，一定要注意控制生產(chǎn)，越急越容易犯錯(cuò)！尤其是一定要提醒工廠注意。貨在生產(chǎn)中，經(jīng)常去看看。否則如果最后客戶收到貨再有什么問題，那么，只會(huì)對(duì)你更加失望。
處理交貨延期的原則永遠(yuǎn)是：不逃避，不推脫責(zé)任，積極溝通，選擇恰當(dāng)符合邏輯的解釋，盡量提出補(bǔ)救方案，表現(xiàn)誠(chéng)意，抓緊質(zhì)量關(guān)卡。